Skip to content

Klachtenregeling

Bent u niet tevreden over een ervaringsdeskundige OCO van OCO Almere? Hieronder leest u hoe onze klachtenregeling werkt.

Waarom deze klachtenregeling?

Deze regeling beschrijft de procedure bij klachten over de dienstverlening van OCO Almere. De regeling is niet bedoeld om in procedures te verzanden. We willen duidelijk aangeven hoe wij met klachten omgaan. Wij zien klachten namelijk als een gratis advies en zijn bereid hiervan te leren. Verder vinden wij de juiste afhandeling van klachten net zo belangrijk als de inhoud ervan. Heeft u een klacht? Geef deze door via info@ocoalmere.nl of 036 200 21 58.

Begrippen
  • Coördinatoren: de personen die de dienstverlening van OCO Almere coördineren en die optreden als klachtenfunctionaris.
  • Klager: de persoon die een klacht heeft over OCO Almere.
  • Beklaagde: de persoon van OCO Almere over wie de klacht gaat.
Procedure
  1. Binnen OCO Almere fungeren de coördinatoren als klachtenfunctionaris. Alle klachten komen bij hen binnen, ongeacht hoe klagers hun klacht uiten. De coördinatoren zijn elkaars plaatsvervanger bij afwezigheid (ziekte, vakantie). Overal waar ‘de coördinator’ staat, bedoelen we in deze regeling ook de plaatsvervanger.
  2. De coördinator neemt contact op met de klager. Dit gebeurt maximaal drie werkdagen na ontvangst van de klacht. De coördinator legt de klachtenregeling uit en vraagt de klager waar nodig om de klacht extra toe te lichten.
  3. De klager krijgt zo snel mogelijk na dit contact een ontvangstbevestiging van de klacht. In de ontvangstbevestiging staat in ieder geval:
    • de ontvangstdatum van de klacht
    • waar de klacht over gaat
  4. Is er na drie werkdagen nog geen contact geweest tussen de coördinator en de klager? Dan volgt de ontvangstbevestiging direct na deze drie werkdagen.
  5. Gelijktijdig met de ontvangstbevestiging heeft de coördinator contact met de beklaagde over de inhoud van de klacht.
  6. Binnen maximaal twee weken na de ontvangstbevestiging organiseert de coördinator een gesprek tussen de klager en de beklaagde. Van dit gesprek maakt de coördinator een schriftelijk verslag.
  7. De uitkomst van het gesprek tussen de klager en de beklaagde kan zijn dat:
    • de klacht naar tevredenheid is afgehandeld. De coördinator stuurt het gespreksverslag naar de klager en de beklaagde en archiveert een exemplaar.
    • de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld. De coördinator stuurt het gespreksverslag naar de klager en de beklaagde en archiveert een exemplaar. De klager krijgt informatie over welke stappen hij/zij verder kan zetten. De klager kan de klacht indienen bij de klachtencommissie van OCO Almere. De contactgegevens staan in het gespreksverslag.
  8. De klager maakt een keuze over eventuele vervolgstappen. Wil de klager de klachtencommissie van OCO Almere inschakelen, dan krijgt de klachtencommissie het dossier. Een kopie blijft in het archief van OCO Almere aanwezig.
  9. De klachtencommissie van OCO Almere bestaat uit drie leden:
    • een onafhankelijke voorzitter uit het Breed Overleg Plus.
    • een lid van een convenantpartner van OCO Almere. Gaat de klacht over de organisatie van dit lid, dan valt een plaatsvervangend lid in van een andere organisatie.
    • een ambtenaar van de gemeente Almere.
  10. De werkwijze van de klachtencommissie is als volgt:
    • De commissie kan alle stukken opvragen die nodig zijn om de klacht te beoordelen.

    • De commissie komt binnen twee weken na ontvangst van de klacht bij elkaar om de klacht te bespreken. De commissie kan besluiten om deze stap over te slaan.

    • Na de bespreking krijgen de klager en de beklaagde een uitnodiging om in een zitting hun visie op de klacht te geven. Deze bijeenkomst vindt plaats binnen twee weken na de bespreking van de klachtencommissie.

    • Na de zitting bespreekt de commissie de ontvangen informatie. De commissie kan nog een tweede zitting houden, als er aanvullende informatie nodig is.

    • De commissie doet een bindende en gemotiveerde uitspraak over de klacht. Er zijn twee mogelijkheden:

      • De commissie verklaart de klacht als gegrond. De commissie kan waar nodig een advies geven over het voorkomen van vergelijkbare klachten.

      • De commissie verklaart de klacht als ongegrond.

  11. De coördinator is verantwoordelijk voor een juiste registratie van het dossier. Hij/zij voegt alle relevante stukken over de klacht toe aan het dossier. De coördinator beheert ook het archief van de klachtencommissie. 
  12. De beklaagde heeft altijd recht op inzage in zijn/haar dossier.
  13. De coördinator en de beklaagde handelen altijd volgens de privacywetgeving.
  14. De coördinator is verantwoordelijk voor een goede evaluatie van ingediende klachten. Hiertoe is er elk half jaar een gesprek over het overzicht van klachten tussen de coördinator en de leidinggevende van de coördinator. In de evaluatie is er in ieder geval aandacht voor:
    • het aantal klachten
    • waar de klachten over gaan
    • hoeveel klachten intern zijn afgehandeld en hoeveel zijn doorverwezen
    • wat er met de klachten is gedaan (leereffect) binnen OCO Almere
  15. Gaat een klacht over de coördinator zelf? Dan is de leidinggevende van de coördinator verantwoordelijk voor de afhandeling. De procedure is gelijk aan wat hiervoor is beschreven.